Co je plán zákaznického servisu?

Plány zákaznických služeb jsou zásady a postupy zavedené na zřízení, údržbu a posílení vztahu mezi podnikem a jejími zákazníky.S jakýmkoli typem plánu zákaznických služeb je spojeno několik klíčových komponent.Skutečné strategie použité k implementaci těchto komponent se však budou lišit, na základě faktorů, jako je způsob komunikace se zákazníky, povaha poskytovaného zboží nebo služby a firemní kultura samotného podnikání.

Za účelem vytvoření funkčního plánu zákaznických služeb existuje několik klíčových kroků, které musí malé i velké podniky řešit.První má co do činění s správným porozuměním povaze zákazníků, kteří budou přitahováni tím, co podnik nabízí.To znamená vývoj základního profilu zákazníka, který pomáhá definovat základní vlastnosti, které budou všichni zákazníci sdílet.Základní model může zahrnovat podrobnosti o umístění, úrovni vzdělávání, pohlaví nebo věku nebo jakékoli jiné faktory, které jsou považovány za součást průměrného zákazníka společnosti.

Po vytvoření tohoto základního modelu zákazníka může podnik pokračovat s identifikací toho, co průměrní zákazníci potřebují, pokud jde o výkon produktů, interakce s podpůrným personálem v rámci podnikání, a dokonce i faktory, jako je cena a trvanlivost.Porozumění datům tohoto typu může pomoci vytvořit plán zákaznických služeb, který zajistí, že klient může získat pomoc, když je potřebuje.Data také umožňují navrhnout způsoby, jak zákazníkovi mít přístup k pokrytí v případě, že jednotka neprobíhá správně, a že dobro nebo služba je dostatečně dostupná, aby se zákazník pravidelně vracel.

Se všemi údaji souvisejícími s potřebami a touhami zákazníka je pak možné zahájit navrhování interních zásad a postupů, které budou řídit plán zákaznických služeb.To zahrnuje školení personálu péče o klienty, určení, v jakých dobách dne a noci mohou zákazníci kontaktovat tyto personál, a formy kontaktu, které jsou k dispozici pro pomoc v reálném čase i mimo špičku.Například plán zákaznických služeb společnosti může vyzvat k implementaci týmu zákaznických služeb, který je k dispozici během běžných pracovních hodin od pondělí do pátku, a je přístupný online chatem nebo e -mailem po zbytek času.

Spolu s vytvořením formuláře a funkce týmu se efektivní plán zákaznických služeb také snaží školit jak podpůrný personál, tak i samotné zákazníky.Vzdělávání zástupců zákaznických služeb v tom, jak zvládnout různé typy zákaznických obav a situací, je nezbytné, pokud si chcete udržet vztah s každým zákazníkem.Zároveň je proaktivní čas na vzdělávání zákazníků v tom, co od produktů očekávat, jak spravovat základní řešení problémů samy o sobě a jak získat pomoc, a jak získat pomoc, je nesmírně důležité pro budování solidního spojení s vašimi klienty.

Mějte na paměti, že neexistuje nic jako dokonalý plán zákaznických služeb.To, co dnes funguje velmi dobře, může být o několik let později nevhodné.To znamená, že vaše politiky a postupy zákaznických služeb musí být pravidelně kontrolovány, aby se ujistily, že splňují a případně překračují očekávání zákazníků.Pokud tak neučiníte, usnadní vašim klientům obrátit se na další prodejce nebo dodavatele, kteří projevují větší zájem o výdělky a udržování jejich podnikání.