Skip to main content

Co je to automatizovaná obsluha?

Automatizovaný obsluha je počítačový systém, který odpovídá na telefonní hovory a přenáší volajícím předem zaznamenanou zprávu.Tato předem zaznamenaná zpráva obvykle poskytuje volajícímu seznam možností a umožňuje mu vybrat preferenci prostřednictvím klávesnice s dotykovým tónem telefonu nebo v některých případech mluvením do svého telefonu.Na základě informací, které volající poskytuje tímto způsobem, automatizovaná obsluha poté nasměruje volání na příslušné prodloužení telefonu.V některých případech automatizovaní obsluhují také možnost oslovit živého operátora.

Před lety, když by se jednotlivec obrátil na společnost, oslovil živou osobu, která by ho položila otázky a nařídila jeho volání.Pokud byl jednotlivec, který má být k dispozici pro volání, mohl by být volající zadržen nebo musí zavolat zpět jindy.Některé společnosti zaměstnávaly mnoho různých lidí za účelem zodpovězení více hovorů a poskytování pomoci rychleji.Dnes však mnoho společností používá automobilové účastníky k tomu, aby své zákazníky hovořily.Tyto počítačové systémy provádějí stejné základní úkoly, jaké by živý člověk, a směroval volání na jiná rozšíření.

Stejně jako živé operátoři, automatizovaní obsluhující se spoléhají na vstup od volajícího, aby přiměřeně směrovali hovory.Každá volba, kterou může člověk učinit, je často spojena s číslem na klávesnici a automatizovaný obsluha poskytuje nabídku výběrů, takže si mohou volající vybrat.Někteří jsou schopni také rozpoznat jednoduché hlasové odpovědi.Mnoho z těchto systémů také umožňuje volajícím, kteří znají číslo rozšíření osoby, se kterou se chtějí setkat, aby se k ní okamžitě vstoupili, spíše než poslouchali všechny výběry nabídek.Někteří navíc umožňují volajícím říkat „operátora“ nebo vytočit konkrétní číslo, aby místo toho oslovili živého operátora.

Ačkoli automatizovaní obsluhující se mohou ukázat jako pohodlné, nejsou vždy dobře přijímáni těmi, kteří je používají.Zákazníci a klienti společnosti, která používá automatizovaného obsluhy, se stávají frustrovaní nebo dokonce naštvaní kvůli výzvám, které představuje.Například v některých případech se prezentované výběry neodpovídají potřebám volajících nebo systém nemusí rozpoznat požadavek volajícího.Někdy může volající udělat chybu a zasáhnout špatné tlačítko a zažít zpoždění s nasměrováním jeho hovoru.Jednotlivec může dokonce najít automatizovaného obsluhy frustrujícího, když volá s naléhavou záležitostí a zažívá zpoždění při získávání pomoci kvůli počítačovému systému.