Skip to main content

Co je automatizovaný obsluha?

  • Gale

Automatizovaný obsluhující pracovník je počítačový systém, který odpovídá na telefonní hovory a přehrává předem zaznamenanou zprávu volajícím. Tato předem zaznamenaná zpráva obvykle poskytuje volajícímu seznam možností a umožňuje mu vybrat preferenci prostřednictvím klávesnice jeho telefonu s dotykovým tónem nebo v některých případech mluvením do jeho telefonu. Na základě informací, které volající poskytne tímto způsobem, automatizovaný obsluhující účastník poté přesměruje hovor na příslušnou telefonní linku. V některých případech poskytují automatizovaní účastníci možnost oslovit i živého operátora.

Před lety, když jednotlivec kontaktoval společnost, dosáhl živého člověka, který mu položil otázky a směroval jeho volání. Pokud byl jednotlivec, který je schopen přijímat hovory, zaneprázdněn, může být volající přidržen nebo musí zavolat zpět v jiné době. Některé společnosti zaměstnávaly mnoho různých lidí za účelem odpovídání na více hovorů a poskytování pomoci rychleji. V dnešní době však mnoho společností používá automatické volající k volání zákazníků. Tyto počítačové systémy provádějí stejné základní úkoly, jaké by měl živý člověk, a směrují volání na jiná rozšíření.

Podobně jako živí operátoři, automatizovaní účastníci se spoléhají na vstup od volajícího, aby správně směrovali hovory. Každá volba, kterou může osoba udělat, je často spojena s číslem na klávesnici a automatizovaný obsluha poskytuje nabídku voleb, aby si volající mohli vybrat. Některé jsou také schopny rozpoznávat jednoduché hlasové reakce. Mnoho z těchto systémů také umožňuje volajícím, kteří znají číslo pobočky osoby, se kterou se chtějí setkat, aby do ní vstoupili okamžitě, místo aby poslouchali všechny výběry menu. Někteří navíc umožňují volajícím říkat „operátor“ nebo vytočit konkrétní číslo, aby místo toho oslovili živého operátora.

Ačkoli automatizovaný obsluhující personál může být vhodný, nejsou vždy dobře přijímáni těmi, kdo je používají. Někdy se zákazníci a klienti společnosti, která používá automatizovaného obsluhy, frustrují nebo dokonce zlobí kvůli výzvám, které představuje. Například v některých případech předložené výběry neodpovídají potřebám volajícího nebo systém nemusí rozpoznat požadavek volajícího. V některých případech se volající může dopustit chyby a zasáhnout nesprávné tlačítko a zpoždění s přesměrováním hovoru. Jednotlivec může dokonce najít automatizovaného doprovodu frustrujícího, když volá s naléhavou záležitostí a dochází ke zpožděním získání pomoci kvůli počítačovému systému.