Co dělá supervizor call centra?

Vedoucí call centra má za úkol dohlížet na provoz call centra, od fyzické budovy po její personál a klienty.Vedoucí obvykle spravuje personální obsazení, včetně plánování pracovní doby a přestávek.Dozorce je také zodpovědný za zajištění potřeby klientů centra dostává profesionálně, efektivně a uspokojivě.Když je objevena příležitost ke zlepšení nebo zefektivnění procesu, je často na supervizora call centra zahájit změny.

Najímání, školení a plánovací pracovníci jsou úkoly, které obvykle spadají do supervizora call centra.Dozorce je povinen zůstat krok od firemních politik a změn a předat tyto změny na příslušné zaměstnance call centra.Dozorce je také obvykle odpovědný za přípravu výrobních zpráv, pracovních plánů a souvisejících administrativních povinností.

Úkoly o lidských zdrojích, včetně disciplinování, střelby nebo propagace zaměstnanců call centra, často provádí vedoucí call centra.Je také odpovědností supervizorů zajistit, aby pracovní prostředí bylo pro zaměstnance bezpečné a že zaměstnanci mají vybavení, které potřebují k bezpečnému a úspěšnému vykonávání své práce.Vedoucí bude obvykle muset pracovat v rámci rozpočtu v centru, který zahrnuje správu výdajů pro zaměstnance, veřejné služby a zásoby.

Pracovníci call centra obvykle zpracovávají citlivé a osobní údaje, jako jsou čísla kreditních a bankovních účtů.Dozorce call centra je často odpovědností zajistit, aby zaměstnanci chránili soukromí zákazníků a tyto informace neukradli ani neprodávali vnějším zdrojům.Mnoho středisek call je bez papíru, aby se tomuto problému vyhnul a odrazoval zaměstnance od psaní informací, které by neměly být sdíleny s ostatními.Některá call centra, jako jsou ta, která se zabývají pojišťovacími a mobilními telefony, mají na svém seznamu zákazníků často celebrity a vládní úředníky, takže supervizory call centra obvykle úzce dohlíží na zabezpečení center.

Obvykle bude vyžadován supervizor call centra, aby měřil a vyhodnotil výkon zaměstnanců ve snaze zvýšit efektivitu.Rovněž budou běžně poslouchat na pracovníky skutečné hovory, aby zajistili dodržování zásad, postupů nebo skriptů společnosti.Pro zaměstnance je důležité úspěšně uspokojit potřeby zákazníků včas a profesionálním způsobem a supervizor bude často používat monitorování telefonu jako nástroj pro hodnocení.Vedoucí call centra je často vyzván, aby se vypořádal s neuspokojenými zákazníky, takže je obvykle osvědčeným praxí zajistit, aby pracovníci telefonu call centra byli dobře vyškoleni a dodržovali stanovená pravidla a postupy.