Skip to main content

Co je to software pro pomoc?

Software HelpDesk je program nebo sběr programů používaných k správě pomoci společnosti.Helpdesk je ústředním bodem pro zákazníky, na které se může obrátit v případě problému nebo dotazu.Zákazník jej může použít k získání informací před provedením nákupu nebo po nákupu, pokud zákazník prožívá potíže s produktem.V dnešním technologicky řízeném světě je software HelpDesk nezbytnou součástí funkce vztahů se zákazníky služeb.

Tradičně byla po telefonu přístup k pomoci podniku.Tato struktura má mnoho inherentních slabostí.Například zákazníci musí obecně čekat dlouhou dobu, než se provozovatel dostane na linii.V éře internetu jsou však pomocníky dosažitelné každou hodinu každého dne prostřednictvím e -mailových nebo webových formulářů.To eliminovalo potřebu, aby společnosti neustále rozšiřovaly své systémy pro správu telefonů.Úroveň 1 se obvykle zabývá jednoduchými problémy nebo dotazy.Toto jsou typy otázek, které se obvykle vyskytují na listu často kladených otázek (FAQ).Úroveň 2 a vyšší obvykle zpracovávají složitější, podrobnější problémy.Software HelpDesk je obvykle uspořádán podobným způsobem.Číslo lístku je také známé jako místní sledovač chyb (LBT).Každá lístek má podrobnosti o problému uživatele.

Pokud lze problém vyřešit na úrovni 1, software HelpDesk uzavře lístek.Vstupenka je také aktualizována dokumentací o řešení, na které se odkazuje další techniky Helpdesk.Pokud však problém nelze vyřešit na úrovni 1, software HelpDesk podle toho aktualizuje lístek a odešle jej na úroveň 2.

Existuje několik charakteristik, které by společnost měla při nákupu softwaru pro helpdesk hledat.Přizpůsobení je pravděpodobně nejdůležitější charakteristikou, protože potřeby každé společnosti pro pomoc jsou odlišné.Proto by software HelpDesk měl odpovídat specifickým požadavkům společnosti.Pokud je například společnost Helpdesk společnosti pro zákazníky v rámci její organizace, může společnost vyžadovat audit protokolování otázek a osobním počítačem (PC) z jeho softwaru pro pomoc.Pokud společnost poskytuje služby externím zákazníkům, může jeho software Helpdesk podporovat protokolování a budování znalostní základny.V ideálním případě by se měla snadno integrovat s existujícím hardwarem a softwarem.Měl by být také kompatibilní se současným operačním systémem a e -mailovým systémem.

Flexibilita je také důležitá u softwaru HelpDesk.Různá oddělení v rámci organizace společnosti mohou mít specifické potřeby.Software HelpDesk by měl být schopen tyto potřeby vyhovět - od přidání speciálních polí ve formulářích až po budování samostatných databází, po kompilaci specializovaných zpráv.Pokud je to omezeno na určité specifikace, může brzdit růst podniku a může zajistit, aby si bylo nutné zakoupit jiný softwarový balíček Helpdesk.Software pro správu problémů helpdesk schopný pracovat s více databázovými systémy je obvykle ideálním, nejmenším řešením.